IDARE｜CS リーダー

仕事概要

❚ 具体的な業務内容
• 問い合わせ工数の削減（自動化対応の検討と実装リードなど含む）
• 問い合わせにおけるマニュアルや対応スクリプトの再整備
• 問い合わせにおけるオペレーションフローの設計・改善
• 問い合わせ傾向の把握・ナレッジ蓄積
• 問い合わせ傾向の分析とプロダクトやビジネスチームへのフィードバック
• メンバーからエスカレーションされたお問い合わせへの対応
• VOCレポートの作成とプロダクトやビジネスチームへのフィードバック
• SLA/SLOの設計、モニタリング
• エスカレーションルールの整備
• CS体制構築（既存メンバーの育成・マネジメントなど含む）
• FAQの再整備
• FAQカバレッジ率の向上
• ツール（Zendesk, Notion等）の運用と最適化
• CSATスコアの導入と顧客満足度の向上
• アプリレビュー点数向上のための施策実施

　
❚ 所属チーム
IDARE 事業部（事業責任者：1名）
　├ マーケティング：2名
　├ データサイエンティスト：1名
　├ CS：2名
　└ エンジニア：6名

　
❚ このポジションだから得られるキャリア・経験
CS組織をゼロから立ち上げ、裁量を持って仕組みづくりに取り組めるポジションです。CSを起点にユーザーの声に最も近い最前線として業務に携わりながら、その声をプロダクト改善やサービス設計に直接つなげていく経験を得ることができます。日々の顧客対応に留まらず、VOCをもとにした課題整理や仕様検討を通じて、プロダクトづくりにも主体的に関わることができるため、これまでの経験をもとに腕試しをしたい方や、実績を作りたい方にとってチャレンジングでやりがいのある環境です。また、ユーザー理解を起点に課題設定や改善検討に関わる経験を積めるため、将来的にPdMへのチャレンジや、プロダクト側への役割拡張を視野に入れている方にとっても、キャリアの選択肢を広げられるポジションです。

　
❚ コミュニケーション環境
・コラボレーション：Slack
・オンラインミーティング：Google meet / Gather / Zoom
・業務基盤ツール：Google Workspace / Office365
・ナレッジ管理：Notion
・PC：Mac / Windows